Är det på banken hanverkaren är när jag väntar förgäves? Blogg#100

Detta inlägg kan uppfattas som raljant, generaliserande och fördomsfullt. Det är inte meningen att såra någon.  Att formulera frustration lättar på trycket och ironin ligger mig nära. Det handlar med andra ord om mina behov 🙂

Det talas så mycket om kvalitet. Kundnöjdhet, förväntningar och resultat söks och mäts på härsen och tvärsen. Regler, rutiner, kvalitetssystem och förbättringsutrymme arbetas fram. Hälso- och sjukvården har ju mycket avtals- och lagkrav på sig angående detta. Inte minst att språket ska begripas av alla i alla sammanhang (nästan). Men nu talar jag som kund på riktigt, en kund som betalar för de tjänster och det material jag kan beställa och vill ha. Hantverkare, Fönsterputsare, Banker, Butiker, Taxichaufförer, Försäkringsbolag. Jag inleder med att avslöja att jag brukar svara uppriktigt vid de tillfällen som jag får frågor om hur jag har upplevt kontakten eller produkten eller resultatet och liknande.

Hantverkare. Snacka om fikonspråk. Uträkning, planering, material och insatser. Obegripligt, i stort sett och nästan alltid. Ok, så kan det vara. Det finns en anledning till att det skapas fackspråk. Det förenklar för de initierade. Orden, begreppen och uttrycken innefattar långt mycket mer än ett ord vanligtvis gör. De förefaller inte ingå i hantverkares världsbild att det skulle underlätta affären och processen om utförare och mottagare förstod varandra. De upprepar samma sak, möjligen med skillnad i röstläge och hastighet. Inte mycket till ”kunden i centrum” där inte. Dessutom ska man vara tacksam om de kan komma för de är så upptagna av logistik av olika slag. Att kunden har ett liv fyllt av logistik att ta hänsyn till får kunden väl för sjutton ta ansvar för själv.

Banker. Dit kan man inte gå. De har lokaler med kundutrymmen. Där har de öppet vid högtidliga tillfällen, när alla deras kunder får stå tillsammans och vänta på hjälp under lunchtid. Då, när pensionärerna också passar på att komma på besök. Men annars är det stängt. Internetbanker finns det däremot många och de har generösa öppettider. Osäkert om banker brukar ha en sådan funktion, en så’n där ”svar direkt” funktion, där man ställer frågor till en tecknad person (ofta en kvinna med headset) som svarar utifrån databearbetning av ord, stavelser och kombinationer av dessa i frågan som ställts. Det kan bli direkt underhållande, om man är på det humöret. Man kan ställa frågor till kundtjänst via telefon eller en meddelandefunktion. Man får svar. En kommunikation via medddelandefunktionen pågår inte mellan dig och en person. Bättre beskrivning är att det är en funktion och så som ordet antyder blir det lätt opersonligt. I synnerhet som funktionen bemannas av flera och kriterier för vem som svarar utgår ifrån tjänstgöringsscheman och inte vad du vill ha hjälp med eller vem du är, är min gissning. Inte ovanligt att funktionen lämnar besked om vad Du ska göra för att sedan kunna återkomma och berätta hur det gick.

Taxi har jag redan skrivit i om tidigare, här. Och till det kan läggas färdtjänsten och vilken behandling de som behöver den utsätts för.

Jag undrar stilla var intresset för kunden tog vägen. Jag menar det, ett riktigt intresse som i alla fall är så skickligt fördolt i försäljarsjälen att jag som kund känner mig viktig. Det oroar mig att så mycket av verksamheternas resurser läggs på uppföljning och utvärdering,  för jag är rädd att intresset för att ge kunden det kunden önskar och ber om har drunknat i behovet av resultat. Resultat att dänga i huvudet på kunden som inte är nöjd. Eftersom alla andra är nöjda i en hög utsträckning, statistiskt uträknat i procent.

JA-A! Det finns fantastiska företag, människor, tjänster och kunder. Det här handlar om några andra 😉

 

 

Annonser

Författare: Gunilla

Larsdotter Konsult erbjuder företag hjälp med texter och att skriva, presentera, förmedla och utreda. Företaget drivs av Gunilla Larsdotter. Gunilla är bland annat fil mag i ledarskap och organisationsutveckling och hon har lång erfarenhet från offentliga förvaltningar. Gunilla har en bland annat arbetat som chef inom vården, med kompetens- och utbildningsfrågor, utredningar samt som mentor och handledare för chefer.

Kommentera

Fyll i dina uppgifter nedan eller klicka på en ikon för att logga in:

WordPress.com Logo

Du kommenterar med ditt WordPress.com-konto. Logga ut / Ändra )

Twitter-bild

Du kommenterar med ditt Twitter-konto. Logga ut / Ändra )

Facebook-foto

Du kommenterar med ditt Facebook-konto. Logga ut / Ändra )

Google+ photo

Du kommenterar med ditt Google+-konto. Logga ut / Ändra )

Ansluter till %s